L’intelligenza artificiale sta prendendo piede in quasi tutte le organizzazioni. L’offerta di tool disponibili sul mercato cresce rapidamente e le aspettative sono elevate. Molte e molti responsabili constatano tuttavia che, nonostante l’emergere di nuove opportunità, l’attività lavorativa quotidiana non viene automaticamente semplificata. Spesso la causa non è da ricercare nella tecnologia in sé, quanto nelle modalità di integrazione di queste nuove risorse nei processi esistenti. In genere, infatti, il massimo beneficio non si ottiene introducendo uno strumento aggiuntivo, bensì inserendo l’IA direttamente nelle applicazioni specifiche in uso e consentendo al personale di servirsene in modo attivo proprio laddove necessita di supporto.
Molte organizzazioni si trovano in una situazione analoga: alle applicazioni specializzate in uso si aggiungono nuovi strumenti basati sull’IA. I vari sistemi si trasmettono le informazioni e il personale passa da un’applicazione all’altra. Al tempo stesso emergono dubbi e interrogativi su protezione dei dati, tracciabilità e responsabilità. Il risultato? Si finisce per creare esattamente ciò che si dovrebbe evitare: ulteriore complessità.
Il vero valore aggiunto delle applicazioni basate sull’IA non è costituito quindi dal numero di funzioni offerte, bensì dalla loro integrazione diretta nei processi di lavoro esistenti. L’IA dovrebbe essere disponibile nei sistemi già in uso e non in applicazioni extra.
È proprio questo l’approccio che Diartis Solutions AG adotta con CASEnet. Sviluppata in modo specifico per il case management, questa applicazione viene utilizzata da Comuni, Cantoni, istituzioni e organizzazioni per registrare, elaborare e documentare in modo strutturato casi relativi al lavoro a contatto con le persone.
CASEnet è stata ampliata con l’introduzione di Momo, un’assistente basata sull’intelligenza artificiale che offre a specialiste e specialisti un supporto integrato nel loro ambiente di lavoro abituale. Il personale può così avvalersi di questo strumento di IA direttamente durante la gestione del caso e utilizzarlo nelle diverse fasi del processo, dalla stesura di rapporti alla creazione di iscrizioni nel giornale, dalla gestione della corrispondenza alla ricerca di documenti. La responsabilità dei contenuti e delle valutazioni spetta al personale specializzato: anche in questo caso Momo fornisce supporto, ma non si assume alcuna responsabilità tecnica.
Questa stretta interconnessione tra processo tecnico e applicazione dell’IA fa la differenza. Le collaboratrici e i collaboratori possono fare a meno di copiare i dati o di utilizzare altri programmi di IA: dispongono, infatti, di tutte le funzionalità direttamente nel proprio software di gestione dei casi, in modo sicuro e protetto.
Le soluzioni digitali di maggior successo raramente scaturiscono da modelli puramente teorici e prendono forma soprattutto laddove la tecnologia risponde a sfide concrete legate all’attività lavorativa quotidiana. In collaborazione con proarbeit AG, Diartis Solutions AG ha sviluppato l’assistente digitale in scenari di applicazione reali, facendo tesoro delle esperienze raccolte dal personale della cliente. Da questo approccio non è nata un’ennesima applicazione basata sull’IA, ma una soluzione pensata su misura per soddisfare le esigenze concrete del case management delle organizzazioni.
Questa sinergia tra pratica e sviluppo, ovvero tra cliente e fornitore, ha permesso di creare funzioni in grado di generare un valore aggiunto reale.
Soprattutto per le organizzazioni che gestiscono dati personali sensibili, non basta che l’IA sia efficiente: deve anche poter essere impiegata in modo responsabile. Protezione dei dati, sicurezza delle informazioni, trasparenza e tracciabilità sono requisiti fondamentali per un utilizzo efficace di questa risorsa.
Per questo motivo, nella fase di sviluppo di Momo, Diartis Solutions AG ha attribuito grande rilevanza all’integrazione diretta dell’assistente virtuale nella soluzione specialistica esistente. Per le organizzazioni ciò significa poter sfruttare i vantaggi dell’intelligenza artificiale senza creare ulteriori silos di dati o processi paralleli. Questo aspetto assume un’importanza sempre maggiore soprattutto per le autorità, i Comuni, le istituzioni sociali e le organizzazioni che presentano elevati requisiti in materia di protezione dei dati e compliance.
Se i rapporti vengono stilati più velocemente, le informazioni elaborate con maggiore facilità e i lavori testuali di routine opportunamente supportati, si ha a disposizione più tempo da destinare a compiti che non possono essere automatizzati: le organizzazioni guadagnano così ore preziose per i colloqui, le valutazioni, l’assistenza personale, ovvero per il lavoro da svolgere con e per le persone. Il principale valore aggiunto della soluzione di IA integrata è proprio questo: snellire le pratiche amministrative, lasciando alle specialiste e agli specialisti la libertà di concentrarsi sulle loro attività principali.
La questione fondamentale non è se utilizzare o meno l’intelligenza artificiale, ma come farlo. Le organizzazioni traggono il massimo beneficio dalle applicazioni IA se queste ultime vengono integrate direttamente nei processi tecnici esistenti, supportando il personale nelle varie attività operative. Con l’assistente digitale Momo, Diartis Solutions AG mostra come questo approccio si concretizza in una soluzione di gestione dei casi moderna: orientata alla pratica, alla protezione dei dati e sviluppata insieme a clienti innovativi.