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Das erste Quartal ist traditionell geprägt von Jahres- und Finanzabschlüssen – und damit die intensivste Support-Phase für viele unserer Kundinnen und Kunden. Entsprechend hoch war auch das Anfragevolumen: In den ersten drei Monaten des Jahres haben wir insgesamt 4'893 Support-Tickets bearbeitet.
Effizienter Ticket-Support trotz hohem Volumen
Trotz dieser starken Auslastung konnten wir unsere Servicequalität nicht nur halten, sondern weiter verbessern. 94.44% aller Anfragen wurden innerhalb von vier Stunden erstmals beantwortet. Besonders erfreulich ist die gesteigerte Lösungsquote: 83.38% aller Tickets konnten innerhalb von zwei Netto-Arbeitstagen abgeschlossen werden – eine Steigerung gegenüber dem Vorjahreswert von 81.52%.
Ein wesentlicher Erfolgsfaktor dafür sind vollständige Angaben im Ticket, etwa Screenshots oder Logfiles, die direkt über unser Ticketportal mitgesendet werden können. Sie reduzieren Rückfragen und ermöglichen es uns häufig, bereits beim ersten Kontakt eine nachhaltige Lösung zu liefern.
Telefonische Erreichbarkeit in der Hochphase
Auch in der Peak-Saison blieb der persönliche Austausch ein wichtiger Bestandteil unseres Supports. Von insgesamt 2'547 eingehenden Anrufen konnten wir über 1'700 Gespräche persönlich entgegennehmen – ein solides Ergebnis angesichts der hohen Frequenz während der Abschlussphase.
Unter Berücksichtigung kurzer Wartezeiten und Mailbox-Nachrichten erreichen wir eine solide Erreichbarkeit von rund 68%. Unser Ziel ist es, die Auslastung präzise zu analysieren und dort Feinjustierungen vorzunehmen, wo sie den grössten Nutzen für Ihre Unterstützung bringen.
Um Sie bei anspruchsvollen Fragestellungen bestmöglich zu unterstützen, haben wir den Fokus bewusst auf die strukturierte Bearbeitung und nachhaltige Lösung über Support-Tickets gelegt. Die gesteigerte Lösungsquote bestätigt uns darin, dass dieser Weg aktuell die effizienteste Unterstützung für Ihre Anliegen bietet.
Vielen Dank für Ihre Geduld, Ihr Vertrauen und die partnerschaftliche Zusammenarbeit während dieser intensiven Quartalsphase.
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